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口コミの昔と今

所長の眼鏡

2006年10月1日

インターネットで盛んに交わされる、“電子口コミ”が、人々の消費行動に大きな影響を及ぼすようになってきています。
日経産業新聞の調査によりますと、商品を購入したりサービスを利用する際に、インターネット上の口コミを参考にする人は全体の約7割にものぼるそうです。
もともと口コミというのは、近所の井戸端会議のように、我々の身の回りに古くからありました。ただ、伝わる範囲が限られていたため、固定的で発展性がなかったのです。

しかしそんな中でも、従来の口コミだけで全国的なブームとなったケースもあります。数年前に爆発的なブームとなった“ルーズソックス”がその代表例です。
メーカーが女子高生をアルバイトで雇い、実際にルーズソックスを履かせて渋谷のセンター街を歩かせたことがきっかけで、あっという間に全国へと広まったそうです。
ただ、こういったケースは稀で、ファッションとして情報をキャッチする女子高生の感性に助けられた部分が大きいと思います。

ところがオンラインでの口コミは、昨日まで全く知らなかった者同士が地域を越えて情報を交換します。コミュニケーションの総量が、格段に増えたところに特徴があります。
電子口コミの影響力がこれほどまでに広まった背景には、高性能な検索エンジンが開発され、キーワード一つで情報収集が可能になったこと、ウェブ上に個人が情報発信できるブログやミクシィといった場が拡大したことが考えられます。
商品やサービスは、その内容だけでなく、「口コミ情報」や「価格比較」までが簡単に取り出せる時代になったのです。

こうした変化は、従来の企業から消費者への一方的な広告や宣伝といった情報提供の効果を薄れさせ、“電子口コミ”の広まりによって、消費者は企業が発信する広告に頼らず、自ら情報収集し行動することができるようになっているのです。
では、企業はこれから消費者に支持されるために何をするべきなのでしょうか?

商品を普及させる情報の発信元が企業から消費者に移りつつある中、電子口コミをビジネスに取り入れ、変化する消費者との関係に対応した戦略が注目されています。
例えば、ドラッグストアでは各商品の口コミ情報を店頭で簡単に調べることができる機械を設置したり、飲食業の検索サイト「ぐるなび」では、すでに全国5万3000軒の飲食店が登録しており、店の口コミ情報が数多く載せられています。
これは、ブログの普及で一般消費者が飲食店の包み隠さぬ感想を自由に発信する時代になり、第三者の体験談を情報として上手く取り入れようとしたものです。

こういった試みは、別に小売業や飲食業に限ったことではありません。我々が消費者の立場で、あらゆる業種のサービスを受けようと思ったとき、まずウェブ上で簡単に調べることが可能になったのです。
ということは、逆の立場も考えなくてはなりません。オンラインの口コミが市民権を得るようになった今、もはや商品やサービスを提供する側も“電子口コミ”は無視できなくなったのです。


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