事務所ブログ

サービス業に従事されている皆さん、お客様の満足を向上し、感動を生む仕事とは
いかなるものとお考えでしょうか？

お客様の期待通りの仕事をして、お客様から満足していただけていると考えるのは、誤解です。

それはお客様からすると当たり前のことであり、そこには満足や感動はありません。

逆に、お客様の期待を裏切る・下回る結果の仕事を提供したときはどうでしょうか？

お客様は不満を持ち、クレームが発生するかもしれません。

では、どのような場合にお客様から仕事に対して満足し感動して頂くことができるのでしょうか？

それはお客様の期待を上回ったときに訪れます。

「えっ、そこまでやってくれるの？」「そんなに早くやってくれるの？」と思って頂いたときに

初めてお客様から感謝・感動されます。

その結果、契約額の引き上げに応じたり、他のお客様を紹介したりしていただけると思います。

ただし、サービスには形がありません。そのため同業他社が提供するサービスとの比較検討が難しくなります。

他社よりも良いサービスを提供しているという自負がある会社も当然あると思いますが、

お客様からすればそれを認識することは難しいのです。

しかし、新規に関与するお客様は、以前の会社が提供していたサービスと自社が提供するサービスとを直接比較をすることができます。

そこで業務の品質やスピードや付加サービスなどの違いについて認識していただけると、

「今度の会社はそこまでやってくれるんだ」という評価が生まれ、その会社を紹介していただいた方に満足や感謝の言葉をかけるでしょう。

新規のお客様に対してその評価を上げるための取り組みは、新規以外のお客様に同じ努力をするよりも成果は大きくなる可能性が高いと言えます。

では、お客様の期待に答え、その期待を上回る仕事を提供し、よりお客様に満足・感動していただくためには何が必要でしょうか。

当然、提供するサービスの品質を上げたり、提供するまでの時間を短縮したり、サービスのラインナップを増やす努力をしなければなりませんが、

最も必要になるのがお客様の期待をはかるということです。

そのお客様が何をどのレベルでどのタイミングで求めていらっしゃるかということです。

例えば、求めていることが安く早くサービスを提供して欲しいということなのであれば、

お客様に高額でのサービスを提供しても満足していただけない結果になります。

そのサービスの提供によってお客様にメリットがある際には、そのサービスを買っていただくための努力はしなければなりません。

しかし、それが必要とされない場合はあまり効果が期待できない、すなわち無駄な努力となることがあります。

つまり、

まず、お客様の本音の部分の期待やニーズをきちんと把握し、

次に、その期待やニーズを喚起する。

これがお客様の満足を向上し、感動を生むことにつながる仕事なのです。